在今天上午“2016夏令熱線特別行動(dòng)暨供水服務(wù)代表啟動(dòng)儀式”上，供水行業(yè)宣布在全市范圍內(nèi)正式推出“供水服務(wù)代表”服務(wù)模式，市城投水務(wù)集團(tuán)供水分公司下屬11個(gè)供水管理所及11家區(qū)縣供水企業(yè)首批200名“供水服務(wù)代表”，將成為市民身邊的“水管家”，涉及全市85個(gè)站點(diǎn)212個(gè)片區(qū)，覆蓋4000個(gè)小區(qū)。據(jù)悉，“供水服務(wù)代表”服務(wù)模式將在供水全行業(yè)推廣，年底中心城區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，郊區(qū)也將達(dá)到50%覆蓋率、并逐漸擴(kuò)展直至全覆蓋。

服務(wù)轉(zhuǎn)型補(bǔ)短板

城投水務(wù)集團(tuán)供水分公司6月份起，首先在黃浦、青東、寶山、閔行等四個(gè)供水管理所試點(diǎn)開(kāi)展“供水服務(wù)代表”模式，受到了大部分街道、物業(yè)、居委等的認(rèn)可和支持，試點(diǎn)過(guò)程中，幫助不少小區(qū)解決了困擾許久的用水問(wèn)題。

四平路421弄祥德路社區(qū)居委柳書記日前松了一口氣，原本需要分兩次解決的居民涉水問(wèn)題，在“供水服務(wù)代表”的助力下，繁事簡(jiǎn)辦，一次性解決了。原來(lái)，根據(jù)安排，祥德社區(qū)有個(gè)小區(qū)的30號(hào)-78號(hào)私房棚戶區(qū)要進(jìn)行下水道改造，可居民同時(shí)也反映家中水小，尤其是天氣熱，水小的問(wèn)題讓大家犯愁。如果能趁下水道改造把自來(lái)水管道也一起改造，就可以一次性解決水小問(wèn)題，既可解決夏天居民的用水問(wèn)題，也省得將來(lái)再二次開(kāi)挖進(jìn)行改造?？墒?，自來(lái)水和下水道涉及上水和下水兩家單位，問(wèn)題能解決嗎？

正巧，小區(qū)里有了“供水服務(wù)代表”。柳書記抱著試試看的心情聯(lián)系了供水服務(wù)代表小姜師傅。小姜當(dāng)即請(qǐng)示了虹口區(qū)供水管理所的耿所長(zhǎng)，隨后一行人帶上技術(shù)人員，冒著高溫挨家挨戶走訪排摸用水情況，并在居委、物業(yè)的支持下，當(dāng)場(chǎng)拍板決定配合祥德路社區(qū)下水道改造工程同步開(kāi)展用水改困工程，避免二次擾民。這幾天，工程已經(jīng)開(kāi)工了。

那么，是何因素促使嘗試“供水服務(wù)代表”新模式呢？今年年初本市遭遇極端寒潮，不少居民家中用水設(shè)備被凍壞，導(dǎo)致無(wú)法用水。但是撥打供水熱線又發(fā)現(xiàn)爆滿，電話根本打不進(jìn)去。另一邊呢，供水企業(yè)熱線資源全部用足，又調(diào)配了不少志愿者接聽(tīng)熱線，24小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，還是無(wú)法滿足大量的電話報(bào)修。以往，供水企業(yè)與用戶之間全靠一根電話線連著，但是，當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，這根電話線也成了供水服務(wù)的瓶頸和短板，梗阻在用戶與企業(yè)之間。事后，供水行業(yè)深入反思，針對(duì)短板謀求服務(wù)轉(zhuǎn)型，設(shè)計(jì)出“供水服務(wù)代表”這種全新的服務(wù)模式，通過(guò)將供水區(qū)域分區(qū)劃塊，形成服務(wù)網(wǎng)格，同時(shí)在每一個(gè)網(wǎng)格中配備一定數(shù)量的“供水服務(wù)代表”，全權(quán)負(fù)責(zé)該網(wǎng)格內(nèi)的供水問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)，變響應(yīng)訴求的“被動(dòng)服務(wù)”為發(fā)現(xiàn)訴求的“主動(dòng)服務(wù)”，解決用水“最后一公里”問(wèn)題。

服務(wù)代表功能多

按照要求，“供水服務(wù)代表”將主動(dòng)與相應(yīng)小區(qū)的物業(yè)、居委等取得聯(lián)系，公示個(gè)人聯(lián)系方式等相關(guān)信息，形成一張由“供水服務(wù)代表”、物業(yè)、居委以及社區(qū)網(wǎng)格員等共同織就的安全用水網(wǎng)，一旦小區(qū)內(nèi)用水出現(xiàn)問(wèn)題，居民可通過(guò)物業(yè)、居委等聯(lián)系到“供水服務(wù)代表”，及時(shí)把訴求傳遞到直接處理問(wèn)題的業(yè)務(wù)部門，既提高了訴求的處理效率，也提高了信息的傳遞速度。此外，“供水服務(wù)代表”還承擔(dān)著更多的職能：一是發(fā)布供水信息。負(fù)責(zé)做好水質(zhì)公告、計(jì)劃停水、水表更換、繳費(fèi)催費(fèi)等信息發(fā)布工作；二是宣傳用水常識(shí)。負(fù)責(zé)宣傳供水法律法規(guī)及相關(guān)政策、安全用水常識(shí)、節(jié)水小竅門、防凍保暖知識(shí)等；三是征詢用戶意見(jiàn)。負(fù)責(zé)征集居民用水需求和生活中遇到的供水服務(wù)問(wèn)題，便于不斷改進(jìn)供水服務(wù)的方式、方法；四是發(fā)現(xiàn)用水問(wèn)題。通過(guò)與網(wǎng)格內(nèi)小區(qū)物業(yè)、居委、用戶等的溝通以及日常巡視，發(fā)現(xiàn)用水隱患、用水問(wèn)題，及時(shí)處置解決。五是突發(fā)事件處置。發(fā)生供水突發(fā)事件時(shí)，第一時(shí)間受理用戶訴求或趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)供水企業(yè)協(xié)調(diào)處置解決。六是開(kāi)展便民服務(wù)。負(fù)責(zé)接受居民相關(guān)用水咨詢，為行動(dòng)不便、有特殊困難的用戶辦理用水申請(qǐng)、繳納水費(fèi)等上門服務(wù)。